ตีแผ่ : ทำไมใคร ๆ ก็เรียกหาแต่ คอลเซ็นเตอร์ (Call Center)
ทุกปัญหาเบาลงได้ด้วยคอลเซ็นเตอร์ (Call Center) คุณคิดว่าจริงหรือไม่?
จากการค้นหาบน Google เราพบว่าผู้คนใช้อินเทอร์เน็ต เพื่อค้นหาข้อมูลของธุรกิจ สำหรับการติดต่อเมื่อพวกเขาพบปัญหา หลังจากใช้งานสินค้าและบริการต่าง ๆ โดยอันดับแรก ๆ ของการค้นหาเกี่ยวข้องกับธุรกิจด้านบริการ ไม่ว่าจะเป็นบริการเครือข่ายบนโทรศัพท์มือถือ, บริการอินเทอร์เน็ต บริการด้านประกันสุขภาพ และสถาบันการเงินทั้งหลาย ดังนั้น ด่านแรกในการลดปัญหาและแรงอารมณ์ของลูกค้าก็คือ “คอลเซ็นเตอร์”
ถ้าหากถามว่า ทำไมใคร ๆ ก็เรียกหาแต่ คอลเซ็นเตอร์ ? คุณลองถามตัวเองดูสิ ว่า เมื่อคุณเจอปัญหาจากการใช้สินค้าและบริการ คุณเลือกจะปรึกษาและร้องเรียนกับใคร แน่นอนว่าเบอร์โทรศัพท์ที่คุณได้จากธุรกิจส่วนใหญ่มักติดต่อกับ คอลเซ็นเตอร์ทั้งนั้น ซึ่งเปรียบเสมือนตัวแทนของบริษัทที่จะเจรจากับลูกค้า
หลาย ๆ ปัญหาจบลงด้วยคอลเซ็นเตอร์?
แม้ว่าในปัจจุบัน บริษัทส่วนใหญ่จะวางแผนปรับสื่อในการให้บริการลูกค้า (Customer Service) ด้วยการเพิ่มการบริการด้วยตนเอง (Self Service) อย่างการรวมคำถามที่พบบ่อย หรือส่วนช่วยเหลือไว้บนเว็บไซต์ เพื่อให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาเบื้องต้นด้วยตนเอง, โซเชียลมีเดีย (Social Media) และเว็บแชท (Web Chat) แต่ช่องทางเหล่านี้ ไม่ได้ทำให้ลูกค้ารู้สึกเข้าถึงธุรกิจมากที่ควร นั่นจึงทำให้ลูกค้ายังคงเรียกหาการบริการลูกค้าผ่านเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์
ซึ่งเราต้องยอมรับว่า หลาย ๆ ปัญหาถูกแก้ไขและจบลงได้ด้วยการทำงานของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ หรือที่เรียกว่า “ตัวแทน (Agent)” พวกเขาเหล่านี้จะมีระบบในการจัดการกับปัญหาให้กับลูกค้า สามารถเข้าถึงข้อมูลบางส่วนของลูกค้าได้ เช่น ชื่อ-นามสกุล, เบอร์โทรศัพท์ และวันเกิด เป็นต้น โดยทุกปัญหาจะถูกบันทึกไว้ในระบบ เพื่อนำมาปรับปรุงการบริการ และสินค้าของธุรกิจนั้น ๆ นั่นจึงเป็นเหตุผลที่ทำให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์สามารถทำให้หลาย ๆ ปัญหาจบลงได้ เพราะปัญหาที่ลูกค้าพบ ส่วนใหญ่จะคล้าย ๆ กัน
ส่วนปัญหาใหญ่ ๆ ที่ค่อนข้างมีความซับซ้อน เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์จะส่งปัญหานั้นให้กับเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องอีกที อาทิเช่น ลงชื่อเข้าใช้ในแอปพลิเคชันหลากหลายวิธีแต่ก็ยังขัดข้องเหมือนเดิม ทางเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ไม่สามารถแก้ไขปัญหาด้านเทคนิคที่ซับซ้อนได้ สิ่งที่เขาทำได้คือรับเรื่องไว้ แล้วจะส่งสายไปให้ผู้เชี่ยวชาญทางด้านเทคนิคเป็นผู้แก้ไขปัญหาเหล่านั้น เป็นต้น เนื่องจากเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์มีหน้าที่รับเรื่อง และแก้ไขปัญหาเบื้องต้นให้ลูกค้าเท่านั้น พวกเขาเป็นเพียงผู้นำทางส่งลูกค้าไปยังผู้เชี่ยวชาญที่จะจบปัญหาเหล่านั้นได้
จากที่กล่าวไปข้างต้น เป็นหนึ่งในเหตุผลที่ใคร ๆ ต่างเรียกหาคอลเซ็นเตอร์ เพราะพวกเขาคิดว่าเจ้าหน้าคอลเซ็นเตอร์จะสามารถช่วยแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วที่สุด แม้จะต้องรอสายนาน ๆ ก็ตาม ซึ่งในตอนนี้บริษัทผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ หรือคอนแทคเซ็นเตอร์ หลายบริษัทได้พัฒนาระบบการให้บริการลูกค้าในช่องทางที่หลากหลายมากขึ้นด้วย
